Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Prosedur Administrasi DPMPTSP Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kota Pangkalpinang Provinsi Bangka Belitung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan prosedur administrasi terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Pangkalpinang, Provinsi Kepulauan Bangka Belitung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden yang merupakan pengguna layanan perizinan. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur menggunakan skala Likert dan dianalisis dengan regresi linear berganda menggunakan SPSS versi 26.0. Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan dimensi SERVQUAL, sedangkan prosedur administrasi diukur melalui kejelasan alur, kemudahan persyaratan, ketepatan waktu, dan konsistensi pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan dan prosedur administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan, kedua variabel independen tersebut juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan masyarakat tidak hanya ditentukan oleh kualitas interaksi pelayanan, tetapi juga oleh efektivitas dan kejelasan prosedur administrasi yang diterapkan. Penelitian ini menegaskan pentingnya pengelolaan kualitas pelayanan dan penyederhanaan prosedur administrasi secara terpadu sebagai strategi peningkatan kinerja pelayanan publik, khususnya dalam pelayanan perizinan daerah.